ユーザテストとペルソナ・シナリオ法をWebサイトに活用しよう！

Vol.1　ユーザーインタビューの実施（※ユーザビリティテストではありません。）

ネットスーパーは、牛乳・卵などの生鮮食品を購入できるＥＣサービスとして、最近流行しています。従来のネットショップと違い、利用者の注文商品は最寄りのスーパーの在庫から配達されるシステムなので、賞味期限の短い生鮮食品の販売が可能になっています。ユーザーのニーズを捉えた使い勝手の良いサービスといえるでしょう。

一方で、ネットスーパーのサイトの使い勝手は、現状どのようなレベルになっているのでしょうか。黎明期のサービスということもあり、改善ポイントは多々あると思われます。

2人の主婦にテストユーザーとなって頂き、実際にネットスーパーを利用して頂きました。

ネットスーパーサイトを3社ピックアップし、同じ課題で利用して頂きました。

■テストサイト

■テストユーザー

Aさん（31）　兼業主婦

ネットスーパー利用：3年前から月2回程度 一番最近は先週利用
「仕事が忙しくなるにつれ、利用頻度が増えました。毎回、野菜をまとめて購入します。」

Bさん（25）　会社員

ネットスーパー利用：1年前から2月に1回程度
「一ヶ月のレシピを考えてまとめて購入します。冷凍して保存します。」

テストユーザーに下記の課題を与えて、サイトを利用して頂きました。

①購入商品を決めて頂き、3つの異なるネットスーパーで購入してもらう
②自由に閲覧して、好きな物を買ってもらう
③特集やコンテンツを試して、発言してもらう

条件の違う道筋を設定し、３つのサイトでインタビューした結果、様々な役立つ発言や行動が出てきました。

■Aさんの場合

・購入する商品を決めている場合、カテゴリも特売も見ずに検索した

「初期登録を終えたのに、ログイン状態になっていないのは不親切だと感じた」

「働きに出ている身としては、スーパーのタイムセールは諦めている。安さよりも、“便利”や“品質”を求めている。」

「無農薬野菜などが拡充されると非常に嬉しい」

「一覧ページと商品詳細ページの情報が全く同じ。ムダだと思う。」

「牛乳の賞味期限が掲載されていないのは信じられない。賞味期限で値ごろ感を計っている。」

「肉食品も加工日は必須」

「あと何千円で送料無料は、スーパーの買い物では難しい。デパートならある。」

「体験ページに価格を載せていないと不信感を感じる」

「レシピから選んで買い物できるコンテンツは魅力的です」

「初期登録で個人情報を入力し終えた後で会費を求められて驚いた」

「生年のブルダウンが1950年頃からスクロールする必要があり、非常に古臭い」

「トップページの要素が多すぎて、どこから見ればよいのか迷います」

・レシピがすごく良く出来ているので、レシピを販売していれば絶対に買うと言っていたが、

その後、レシピの販売ページを見つけても、発言と裏腹に購入はしなかった。

「写真は参考程度と分かっているので、割り切って簡素に扱い、他の情報を多くして欲しい」

「キーワードで“トマト”を検索したら、お菓子や調味料が上位に出てきて、2ページ目まで本物のトマトが出てこなかった。」

「並べ替え機能が欲しい。値段や数量や人気など」

「タイトルロゴがトップにリンクしていないのはありえないです」

「買い物かごに入れると、キャンセルがしにくい。買い物かごに入れたくなくなる」

■Bさんの場合

・体験ページでは買い物カゴに商品を入れられない、と言うことにユーザーは気付かず、しばらく操作に戸惑っていた。

・初期登録後、最初に表示されたオススメレシピをユーザーは買おうと思って、画面表示をクリックした。するとトップページに戻り、オススメレシピがどこから購入できるのか全く分からなくなった。

「特集レシピだけでも一括購入できるなどの機能が欲しい。絶対買おうと思ったのに見失った」

・ブラウザの“戻る”ボタンでしか特集ページに戻れないことに不満を感じていた。

・サイトツリーが把握し辛く、ブラウザの“戻る”ボタンでジャンプしたページが予想と違い、ユーザーは違和感を感じていた。

「カボチャの数量表示がグラムだった。肉だったらイメージできるが、野菜でグラム表示以外ないとイメージがわかない。まだ大小と数量表示のほうが分かりやすい。買い手の立場になってくれていないと感じる。」

・ユーザーはチラシ画面をクリックしようとしていた。最近はクリックできる電子カタログも増えてきており、ユーザーはより便利な機能を期待している。

・商品詳細が外部リンクになっているページで、購入意欲の低い商品の場合、余分なワンクリックが障害になって、購入を取り止めていた。

「果物の中でカテゴリが多すぎる。もっと一覧で見せて欲しい」

「注意書きでメンテナンス時間が予告されているが、理由が分からないと不便性に納得できない」

「“バナナ　数量3～5本”とあるが、幅がありすぎると思う」

「レシピから材料が一ページ内で買えるこのコンテンツは理想的です」

「初期登録と重複した情報を決済時に求められると不満」

「密集しているボタンからプルダウンが出るのでクリックしにくい」

■行動シナリオの仮説を考えてみる

インタビューの結果、テストユーザーから様々な発言と行動を得ることが出来ました。

ユーザーのタイプを「購入する商品の決まっているユーザー」と「購入する商品が決まっておらず、オススメ商品や特売にあわせて今夜のメニューを考えたいユーザー」の2種類に大別し、行動シナリオを考察してみました

今回はペルソナシナリオ法で使用されているKJ法についてのお話です。

そういう気持ちで、Web制作の勉強に励みたいと思います。

メラビアンの法則、という言葉があります。
研修セミナーなどで間違って（わざと？）利用されることが多い言葉だそうですが、
最近、ディレクターの先輩と話していて、この法則で語られるような『非言語領域』について考える機会がありました。

僕はどっちかと言うと、Webでは情報だけ早く欲しくて、リアルではコミュニケーションばかりが欲しい、と、バランス悪く両極端なタイプと自覚していて、苦心して性格を修正しているところです。

ペルソナラボは5月にリニューアル致します。

どうやらWebサイト制作では、「なぜ」その結果に至ったのかを知るための過程を探る「定性分析」が、最良の改善案を見つけ出すための鍵を握っているようです。

昨日のニュース番組で紹介されていた、東京の「ギルド」という靴職人のお店の特集を見て、改めて「オーダーメイド（一点物）」と「レディメイド（既製品）」について考えさせられました。
「ギルド」では靴職人の方自らが、お客さんの素足に触れ会話しながら、サイズや形状にとどまらないちょっとした足の癖をじっくりと測定していました。

ユーザー像を個人レベルまで落とし込み、ペルソナを作る。それがなければ、ユーザーの居住地域･年齢･性別などの定量的な判断基準から施策はできても、ペルソナの体験や生活習慣から、どのメディアを選択し、どういうタイプの情報に接して、どの段階で意思決定するかをイメージできません。

不特定多数向けのレディメイドは、ユーザービリティが優れていても、プレタポルテ（高級既製品）以上にはなれません。Webサイトはターゲットである大多数のユーザーに受け入れられなければなりませんが、一人一人にとってはプレタポルテを超えた、自分のためのオートクチュール（一点物）のように感じてもらう必要があります。
ペルソナラボでは、そのための方法を追求していきたいと思っています。

「メディアはメッセージである」
という、マーシャル・マクルーハンの有名な言葉があります。
これは、

印刷物、ラジオ、TV、映画、ウェブなどの『媒体』そのものの方が
番組、作品、コンテンツなどの『内容』よりも、生活者に影響している

今日、我々は番組プログラムやコンテンツなどの『内容』の選択に迷う前に、
無数にある『媒体』の選択に迷ってしまいます。

今後のWeb制作では、中間の複雑化をより考慮した、ペルソナシナリオが必要になってくると考えています。

我々がペルソナ･シナリオ法のワークショップを行った際、ペルソナの作成、シナリオの作成に当たって、それぞれオリジナルのワークシートを利用しました。
本編の該当ページで紹介した、ペルソナテンプレート、シナリオテンプレートがそれです。

また、KJ法の表札をペルソナシートの項目とする手法もあります。KJ法でグルーピングした時に発想した様々な共通項は表札になっています。これらの共通項／表札の発想は新しいペルソナのニーズであり、抱える問題です。これを詳細に想定することで、ペルソナはサイトの課題を浮き彫りにしていきます。

■シナリオシート
『プロセス』『ユーザー要求』『必要な機能・コンテンツ』の3つの項目を設定しています。
“発想”や“気付き”が情報のサイズや定量性に左右されないように、極力、罫線を少なくしたシートになっています。

当サイトで提供しているテンプレートを活用し、自社の課題問題に即したワークシートへとカスタマイズして頂きたいと思っています。

昨今、Web制作の現場でもユーザーテストが頻繁に行われるようになっています。